07 · Operations · 从"部署好"到"运营好"

部署 GPU 只是开始，运营 GPU 才是差别。这份文档定义客户从注册到续费全生命周期。

一、客户全生命周期

官网访问
  ↓
注册（邮箱链接登录）
  ↓
实名认证（企业客户 KYC）
  ↓
充值 / 免费额度激活
  ↓
生成访问密钥
  ↓
首次 API 调用
  ↓
使用监控 + 告警
  ↓
账单结算
  ↓
异常处理（客服）
  ↓
续费 / 充值
  ↓
套餐升级（Free → Pro → Enterprise）

二、Onboarding（新客户 0-7 天）

2.1 注册流程

目标：15 分钟内完成从注册到首次调用。

Step 1：邮箱注册 + 一次性登录链接验证
Step 2：进入 Dashboard，看到 100 万免费 token 额度
Step 3：一键生成访问密钥
Step 4：文档页示例可直接复制
Step 5：首次调用成功 → 弹窗庆祝 + 引导下一步

摩擦点检查：

登录链接是否 10 秒内送达
密钥生成是否 1 秒完成
文档示例是否可运行（每周自动测）

2.2 KYC（企业客户）

触发：

月消费 > 10,000 元 → 强制 KYC
单笔充值 > 5,000 元 → 强制 KYC
免费额度用完想升级付费 → 强制 KYC

流程：

上传营业执照 / 身份证正反面
法人 / 联系人信息
银行账户（用于开发票 / 大额充值）
后台审核（1-2 工作日）

2.3 引导 Playbook

Day 0：注册欢迎邮件 + 15 分钟入门教程 Day 1：首次调用后自动发"下一步指南"（多轮对话 / 函数调用 / 视觉） Day 3：如果没有第二次调用 → SA 主动联系问需求 Day 7：免费额度用了 30%+ 推付费；没用 → 发使用案例激活

三、Customer Success（客户成功）

3.1 分层运营

Free 用户（月消费 0）：

邮件自动化 + 社区支持
无 SA
客户成功成本接近 0

Pro 用户（月消费 100-5,000 元）：

邮件 + 工单支持
群运营（飞书 / Discord）
无 SA，可预约技术咨询

Enterprise 用户（月消费 > 5,000 元）：

专属 SA（Solution Architect）
1v1 微信 / 飞书
季度业务复盘
定制化 SLA

3.2 客户健康度评分

每客户打健康分（0-100）：

消费趋势（30 分）：环比增长 +10 / 稳定 +5 / 下降 -10
技术活跃度（20 分）：API 调用次数、错误率
业务集成深度（20 分）：使用模型数、上下文长度
NPS 反馈（15 分）：满意度调查
响应活跃度（15 分）：邮件回复率、工单参与

分数 < 40 → 流失预警，SA 24h 内联系。

3.3 QBR（Quarterly Business Review）

面向 Enterprise 客户，每季度一次：

上季使用统计
成本优化建议
新功能介绍
未来路线图对齐
续约意向探底

四、SLA（服务等级协议）

4.1 三档产品线 SLA

档位	可用性	TTFT P99	故障响应	补偿
Free	Best effort	无承诺	无	无
Pro	99.5%	1500ms	30 min	按未达标时间退款
Enterprise	99.9%	800ms	15 min	2 倍未达标时间退款
Enterprise+ 私有	99.99%	600ms	5 min	4 倍 + 事后报告

4.2 SLA 计算方法

每月可用性 = (总分钟数 - 未达标分钟数) / 总分钟数 × 100%

未达标定义：

服务返回 5xx 错误
TTFT P99 超过承诺值 15 分钟以上
客户请求 100% 被拒（限流除外）

4.3 SLA 报告

Dashboard 显示实时可用性（前 30 天）
每月自动出 SLA 报告（PDF）发到客户邮箱
客户能自助拉历史数据

五、Billing（计费与账单）

5.1 计费模型

Token 计费：

Input tokens × 单价
Output tokens × 单价
Cache 命中 tokens × 3 折

订阅套餐（可选）：

Basic：月费 X + 包含 Y M tokens + 超出 -20%
Pro：月费 Z + 包含 W M tokens + 超出 -30%

微调服务：GPU 时长 × 单价

私有部署：月度包机 × N + 起始费

5.2 账单周期

实时：预扣扣款
日结：每天 UTC 0 点出日报
月结：每月 1 号出上月账单 + 发票
企业客户：可自定义账期（30/60/90 天）

5.3 发票开具

中国：接诺诺电子发票 API
增值税专用发票（企业）需 KYC 完成
每月自动开票（可关闭）

5.4 退款 / 争议

30 天内错误扣款可申诉
平台故障导致的费用自动退款
争议超过 500 元 → 主管审批

六、Support（客服体系）

6.1 分级支持

Level 1（一线）：

通用问题、账单、注册
响应目标：工作时间 30 分钟
处理率：80% 场景

Level 2（技术）：

API 报错、模型选型、性能调优
响应目标：4 小时
处理率：15% 场景

Level 3（专家）：

深度技术、定制化、事故
响应：24 小时
处理率：5% 场景

6.2 支持渠道

文档：docs.your-domain.com（覆盖 80% 自助）
社区：Discord / 飞书用户群（客户互助）
工单：门户内表单 + 邮件
飞书 / 微信：Enterprise 客户专享

6.3 支持工单流

客户提交 → 自动分类（AI 分类器） → 分派 L1 → 处理 or 升级 L2/L3
→ 解决 → 客户确认 → 关闭 + NPS 评分

七、Incident Response（事故响应）

7.1 事故分级

SEV-1：全线中断、数据泄露 → 15 分钟响应
SEV-2：单服务中断、大客户中断 → 30 分钟响应
SEV-3：性能下降、局部影响 → 2 小时响应
SEV-4：单用户投诉 → 24 小时响应

7.2 事故处置流程

发现（监控告警或客户报告）
确认（on-call 工程师 5 分钟内确认）
分级（决定 SEV）
通知（内部 + 客户 status page）
处置（回滚 / 修复）
恢复（服务恢复 + 通知）
Postmortem（5 个工作日内完成事后分析）
改进（Action items + follow-up）

7.3 Status Page

公开状态页 status.your-domain.com
实时展示各服务健康度
事故时自动更新
客户可订阅

八、Monitoring（监控体系）

详见 09-Security 和 08-FinOps，此处只列 Ops 关注的部分：

服务可用性（每服务 200 vs 5xx 比例）
平均响应延迟（trend）
错误率
客服工单积压
SLA 达成率

九、Change Management（变更管理）

9.1 变更分级

紧急变更：立即执行，事后 review
标准变更：预审批的例行操作
普通变更：需主管审批
重大变更：需 CAB（变更委员会）评审

9.2 变更窗口

禁改窗口：法定节假日前 3 天 + 客户重要活动
推荐窗口：周二 / 周四凌晨 2-4 点
禁止周五下午上生产

9.3 灰度发布

每次上线先 5% → 20% → 50% → 100%
每档观察 15 分钟指标
异常立即回滚

十、Organization Chart（40 卡阶段团队）

CEO / 创始人
├── CTO
│   ├── 平台工程（Backend）× 2
│   ├── AI 工程（推理调优）× 1
│   ├── SRE（DevOps）× 1
│   └── 前端 × 1
├── 商务 / 销售 × 1
├── 客户成功 / 客服 × 1
└── 财务 / 运营 × 1（可兼）

8 人起步团队，覆盖：技术 5 + 商务 1 + 客户 1 + 财务 1

十一、关键判断

运营 = "让客户开心付钱"。

三个必做：

Onboarding：新客户 15 分钟能用起来（决定拉新转化率）
Customer Success：主动联系流失预警客户（决定留存）
Incident Response：事故 15 分钟响应（决定客户信任）

别做的：

别自研工单系统（用飞书 / Slack / Zendesk）
别一开始就分 L1/L2/L3（40 卡阶段 1 人多岗）
别过度自动化（客户希望有人味）

最大 ROI：一份好的公开文档 + 一个活跃的用户社区，能减 60% 客服工作量。

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